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网速慢和断网为何是宽带投诉重灾区?

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网速慢和断网为何是宽带投诉重灾区?

  进入2017年后,提速降费依然是三大运营商的营销主题。在北京、上海等城市相继推出千兆宽带接入服务后,网速慢却再次荣登宽带投诉榜单。与此同时,因为第三方单位施工、天气影响等外力因素导致的断网,也遭遇众多消费者的疯狂吐槽。

  千兆宽带诞生网速还是慢

  2017年山西三大通信运营商服务质量消费者满意度调查报告出炉,宽带上网服务质量满意率仅为37.30%。在宽带上网服务的多项问题,上网速度慢的问题已经成为焦点。对此,不少消费者表示不解,千兆宽带已经诞生,上网速度为何还是那么慢呢?

  随意走进一个城市,百兆宽带仅需XX元的宣传标语随处可见。既便是在经济不发达的三线城市,网络接入速度也基本是10兆起步;而在北京、上海等经济发达的城市,千兆宽带已经开始在新建小区推广,价格也比较亲民。最近两年,国务院也在督促三大运营商给宽带提速,并降低宽带接入资费。上有政府监管部门的号召,下有三大运营商的营销,网速为何还会成为投诉的重灾区?

  从技术层面来说,三大运营商提供的百兆宽带接入服务,指的是用户到宽带服务商接入点的速度。百兆宽带用户在上网时,读取本地服务器的数据时,速率基本可以达到百兆;一旦读取外地服务器或国外服务器的数据时,速率取决于宽带运营商骨干网络的带宽。也就是说,如果宽带运营商的骨干网络容量不大,用户的实际上网速度将会大打折扣。尤其是在大量宽带用户集中上网时,上网速度会更慢。

  多年来,宽带接入技术由ADSL时代很快迈进光纤接入时代,接入速度也由10兆以下,迅速的普及到几十兆接入速率。还有一个不容忽视的因素就是,在宽带接入速率大幅提升的同时,宽带用户数量也在大幅增长,宽带运营商骨干网络带宽就显得捉襟见肘了。加之骨干网络建设周期长、成本高,一轮接一轮的提速降费营销活动后,用户上网速度自然会慢,甚至不及提速前的上网体验好。

  宽带接入速度缩水是一个遗留多年问题,症结在于缺乏监管。目前,工信部仅仅对三大运营商宽带接入速度的监管,而不对骨干网容量监管。三大运营商提供的速度,也是针对本地服务器数据读取的速度,这显然有点应付。要想彻底改善宽带网速慢的行业顽疾,对三大运营商宽带接入质量进行严厉监管才是王道。

  宽带断网赔偿机制缺失被吐槽

  各种故障引发的宽带断网已经是稀松平常的事情,尤其是最近几年,很多城市基础工程建设施工频率变大,施工过程中由于线缆被挖断引发的断网故障更加频繁。对于消费者而言,断网造成的损失却无人买单。

  根据《中华人民共和国电信条例》规定,“电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因,影响或者可能影响正常电信服务的,……电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。……未及时告知用户的,应当赔偿由此给用户造成的损失。”在山西省消协发起的调查结果显示,运营商自身原因造成的断网,大多数被访者未事先得到通知且没有得到相应补偿,侵犯了消费者相关权益。

  既然有相关的法律规定断网可以得到赔偿,消费者断网后为何得不到赔偿呢?翻阅一下各运营商与消费者签订的服务协议就会发现,为了推脱责任,运营商通常附加了内容如下的一则条款:“如因不可抗力因素导致的宽带接入服务中断,我方不承担任何责任。”这样一来,宽带运营商可以冠冕堂皇的逃避责任。

  举一个简单的例子来说,由于城市建设施工,运营商机房到用户小区的光纤被挖断导致断网。按照国内的电信条例规定,工程施工导致的断网应该赔偿。可运营商与消费者签订的服务协议中,运营商将工程施工挖断光纤事件,归为不可抗力因素。从法律层面来说,诸如雷电、暴雨、泥石流、山体滑坡、地震等自然灾害才属于不可抗力因素,工程施工是不能划到不可抗力的范畴之内。显然,运营商在断网赔偿上面打了法律的擦边球。

  宽带运营商之所以敢打法律擦边球,是因为消费者的维权成本太高。宽带运营商拒绝赔偿用户的断网损失,消费者完全可以通过法院仲裁解决,但这样做需要耗费的时间成本,以及经济成本比较高。既便消费者能够胜诉,得到的赔偿最高也不过几十块钱,而起诉一次的就要几百块钱的成本。

  正是因为断网赔偿维权成本过高,国内的宽带运营商才会无视电信法的相关规定。要想真正落实宽带断网赔偿机制,需要监管部门出台更便捷的政策,降低消费者的维权成本,这样才能更好的约束宽带运营商。